REKLAMACJE

Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów

Klient Banku Spółdzielczego w Środzie Śląskiej zwanego dalej Bankiem, ma możliwość złożenia reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji według poniższych zasad:

1. W celu umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia reklamacji, Klient powinien zgłosić reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.

   Reklamacja – każde wystąpienie wyrażone pisemnie lub ustnie otrzymane od Klienta lub osób działających w jego imieniu skierowane do Banku, zawierające zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank;

2. Bank rozpatruje reklamacje złożone przez Klientów Banku lub osoby działające w ich imieniu:

1. w przypadku Klientów indywidualnych w zakresie:
2. transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
3. kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
4. transakcji na instrumentach finansowych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
5. roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia;
6. w przypadku Klientów instytucjonalnych w zakresie:
7. transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
8. kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
9. roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
10. imię i nazwisko lub nazwę klienta;
11. adres korespondencyjny;
12. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
13. oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
14. własnoręczny podpis klienta.

3. Treść reklamacji pisemnej klienta powinna zawierać:

   Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.

4. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, dostępnym na stronie internetowej Banku lub w jednostkach organizacyjnych.
5. Klient może składać reklamacje w Centrali Banku, Oddziałach i Punktach Obsługi Klienta w następujących formach:
   1. pisemnej – listownej, papierowej, telefaksowej lub elektronicznej (mail, za pośrednictwem systemu bankowości elektronicznej);
   2. ustnej – w rozmowie bezpośredniej z pracownikiem przyjmującym reklamację – osobiście lub telefonicznie.

6. Dane teleadresowe jednostek organizacyjnych, o których mowa w ust.5 dostępne są na stronie internetowej Banku.
7. Bieg terminu rozpatrzenia reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.
8. Klient może składać reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, o czym klient jest informowany na etapie zawarcia umowy.
9. Reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżenia  w niej zawartego.
10. Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie:

1. 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
2. 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.

W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, Bank przed upływem tego terminu, informuje Klienta o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego termin udzielenia odpowiedzi.

11. W przypadku, o którym mowa w ust. 10. termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi przez Bank nie może być dłuższy niż:

1. 35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub MasterCard;
2. 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.
3. Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
4. zwrócenia się do Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta);
5. zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl);
6. wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
7. wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną)
8. wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego.

12. W przypadku, w którym reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji informacji/dokumentów, Bank informuje klienta o konieczności uzupełnienia zgłoszenia. W takim przypadku, termin o którym mowa w ust. 10 biegnie od daty dostarczenia do Banku wszystkich niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji informacji/dokumentów.
13. Dostarczone przez klienta dodatkowe informacje/dokumenty dotyczące reklamacji zostają niezwłocznie dołączone do reklamacji.
14. W przypadku braku odpowiedzi ze strony Banku w ciągu 30 dni od otrzymania przez Bank reklamacji lub brak przedstawienia uzasadnienia przekroczenia terminu na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie, wskazanego w ust. 10, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
15. Zasad opisanych w ust. 14 nie stosuje się do reklamacji złożonych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.
16. Bank udziela odpowiedzi na reklamacje w formie pisemnej (za pośrednictwem poczty z potwierdzeniem odbioru lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji), bądź w innej formie uzgodnionej z klientem z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na reklamację w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym. W przypadku reklamacji dotyczącej transakcji kartowej dopuszcza się odpowiedź ustną, w tym telefoniczną.
17. Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
18. Klient ma prawo do złożenia odwołania od decyzji Banku do:
19. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, Plac Powstańców Warszawy 1, skr. poczt. 419, 00-950 Warszawa 1.

• Zgłoszenie reklamacji karty
• Formularz reklamacji dla klienta indywidualnego
• Formularz reklamacji dla klienta instytucjonalnego